פתרונות תוכנה

בעולם דיגיטלי רב ערוצי פעילות הנציג הופכת להיות מורכבת ומאתגרת, לצורך כך יש צורך בפתרון סרגל נציג שיאפשר לפשט לנציג השירות את צורת העבודה מול לקוחות הארגון. 

CallBar  הינו פתרון המאפשר לרכז לנציג את כל דרכי התקשורת של לקוחות הארגון בצורה פשוטה ללא צורך בממשקים ותוכנות ניהול שונות. CallBar  מאפשר לנציג לענות ללקוחות הארגון בכל ערוצי התקשורת ובכל המדיות הקיימות של הארגון: טלפון, צ'אט אינטרנטי דרך הפורטל הארגוני או דרך הרשתות החברתיות (פייסבוק, טוויטר, וואטסאפ, אינסטגרם ועוד), דוא"ל ואפילו באמצעות שיחת וידאו. שילוב של קול, טקסט ווידאו בממשק סרגל אחוד מפשט את פעילות נציג הארגון ומאפשר מתן שירות מהיר ויעיל ללקוחות הארגון.

  • אינטגרציה טבעית למרכזיית הלקוח
  • יציאה לסוגי הפסקה שונים
  • חיוג ישירות מהסרגל והעברת שיחות
  • ניהול צ'אט אינטרנטי בממשק יחיד
  • ניהול שיחת וידאו צ'אט
  • תזמון שיחת Call Back
  • הפצה של הסרגל בצורה פשוטה
  • ריבוי שפות: עברית, אנגלית, רוסית וערבית
  • קבלת מידע מפורט על פרטי המתקשר
  • הקפצת מסך CRM למגוון רחב של יצרנים
  • אינטגרציה למערכת הקלטות
  • אינטגרציה עם מערכת חייגן
  • Click 2 Dial

לשדרג את איכות השירות, לשפר את תהליכי הניהול והתפעול ולמקסם תוצאות עסקיות.

IBS טכנולוגיות מציעה מערכות תקשורת חכמות המהוות פתרון מושלם לניהול מוקדי שירות וטלמרקטינג (Call Center / ACD).

מערכות לניהול מוקדים מאפשרות לכם לשדרג את איכות המענה והשירות ללקוחות, לשפר באופן ניכר את תהליכי הניהול והתפעול של המוקד ולמקסם את תוצאותיו עסקיות.

IBS טכנולוגיות מספקת שני סוג מערכות לניהול מוקדים לפי גודל ומורכבות הלקוח.
למוקדים עד 100 נציגים מערכת ה-FIDELITY ומעל 100 נציגים מערכת ה-Call Center של AVAYA.

FIDELITY – למוקדים המונים עד 100 נציגים

למוקדים טלפוניים המונים עד 100 נציגים, מציעה IBS טכנולוגיות את מערכת ניהול המוקדים FIDELITY, (פרי פיתוח של חברת JUSAN הספרדית), המתאימה לארגונים מכל הסוגים בכל מגזרי הפעילות העסקית.

FIDELITY היא מערכת מתממשקת למרכזיות טלפון סטנדרטיות, דוגמת AVAYA IP OFFICE  PANASONIC ומאפשרת שילוב עם מערכות קיימות (מסדי נתונים, יישומי ERPs, CRM  וכדומה.

זוהי מערכת המבוססת על ארכיטקטורת שרת לקוח עם יישומי תוכנה מבוססי Windows למפקחים (סופרווייזרים) ולעמדות נציג, וכוללת מסד נתונים SQL וטכנולוגיית IVR / CTI  ייחודית ועדכנית ביותר.

המערכת גמישה, וניתן להרחיבה ולשלב בה יישומים בהתאם לצרכיו הייחודיים של כל לקוח, והיא פותחת בפניכם עולם שלם של אפשרויות ויתרונות:

  • ניתוב אוטומטי של שיחות נכנסות – ניתוב בהתאם למספר שחויג / המספר המחייג, IVR, לוחות זמנים וכו'.
  • ניתוב שיחות חכם – ניתוב על פי פרמטרים שונים כגון זמן פניות נציג, מיומנות נציג, שיחה חוזרת לנציג, העברה דחופה ועוד.
  • פיקוח בזמן אמת – פיקוח על שיחות ממתינות בתור, זמני שיחות ב"HOLD", סטאטוס הנציגים
  • קמפיינים שיחות יוצאות – מחולל שיחות יוצאות בצורה אוטומטית במספר שיטות לצורך טלמרקטינג ולביצוע סקרים.
  • ביצוע סקרים אוטומטיים – ללא הגבלת של מספר השאלות והצגת תוצאות באמצעות דוח Excel
  • תסריטי שיחה – יצירת תסריטי שיחה, טפסים ושאלונים למשל לצורך קמפיינים
  • הקלטת שיחות – הקלטת קווי חוץ או שלוחות על פי דרישה, בצורה סלקטיבית או קבועה
  • ניהול זמן אישי – הפסקות בהתאמה אישית, התראות אישיות
  • עדכון מידי ותמידי של הודעות – מידע, הודעות המתנה, פרסום, מוסיקה

Avaya Aura ™ Contact Center – למוקדים גדולים מעל 100 נציגים

למוקדים גדולים, המונים למעלה מ – 100 נציגים מציעה IBS טכנולוגיות את מערכת ניהול המוקדים Avaya Aura ™ Contact Center.
מערכת זו מאפשרת לארגון למנף מידע בזמן אמת ולתעד את היסטוריית הטיפול בלקוחות באופן רציף ותלוי הקשר.
המערכת זה משתמש בפרוטוקול SIP בשילוב עם תקן ה-SOA וממשק Web-Service לגמישות מרבית. היא משפרת את יכולתם של ארגונים לצפות את צרכי לקוחותיהם ומאפשרת להם העניק לכל לקוח חווית שירות אישית ומענה עקבי, אחיד ויעיל, המסייעים לבניית מותג ולהעצמת נאמנות.
מערכות ה-Call Center של AVAYA מקדמים את החדשנות הטכנולוגית באופן מתמיד, וניתן לשדרג אותם לרמה הגבוהה ביותר, בהתאם לצרכי השוק המתפתח.

הקלטת שיחות טלפוניות עם לקוחות מהווה עבור ארגונים רבים כלי חיוני וחשוב, גם לצורך תיעוד ועמידה בדרישות רגולטוריות, גם לצורך מעקב ובקרת איכות וגם לשיפור השירות והפרודוקטיביות.

כחלק מסל פתרונות התקשורת האפליקטיביים שמספקת IBS טכנולוגיות, מציעה החברה את מערכת Recall להקלטה מקצועית ואחסון של שיחות הטלפון כלי חיוני וחשוב, גם לצורך תיעוד ועמידה בדרישות רגולטוריות, גם לצורך מעקב ובקרת איכות וגם לשיפור השירות והפרודוקטיביות.

כחלק מסל פתרונות התקשורת האפליקטיביים שמספקת IBS טכנולוגיות, מציעה החברה את מערכת Recall להקלטה מקצועית ואחסון של שיחות הטלפון המבוצעות בארגון.

מגוון הפתרונות שמציעה מערכת Recall הם עשירים בתכונות, וכוללים יחידות קצה בעלות ביצועים גבוהים.

יתרונות המערכת:

– מתאימה לכל סוגי ערוצי השמע (PRI, דיגיטלי, אנאלוגי, IP, SIP)

– מגוון רחב של פתרונות הקלטה – הקלטת שיחות פנימיות וחיצוניות, הקלטת שיחות המבוצעות על קווי-חוץ או בין שלוחות מרכזייה, ממספר שלוחות בודדות או קווי חוץ עד למספר אתרים או מרכזיות, באופן גורף או חלקי בהתאם לבחירת הלקוח

– קיבולת הקלטה ללא מגבלה (בהתאם לזיכרון הפנוי של מחשב השרת)

– אחסון נתוני השיחות המוקלטות בבסיס נתונים SQL, דחיסת קבצי הקול ואחסונם כקובץ wav סטנדרטי מוצפן.  קודי גישה והצפנת קבצים תואם PCI

– ממשק ניהול אינטרנטי, ידידותי ואינטואיטיבי

– אפשרות לחיפוש שיחות מוקלטות ואיחזורן

– יכולת ניטור שיחות בזמן אמת והאזנה בתחנת העבודה של המשתמש וזיהוי השלוחה המקושרת לשיחה המוקלטת

– גישה מכל מקום

– התראה על תקלות כתוצאה מנפילות מתח, בעיה בבסיס הנתונים, דיסק קשיח וכדומה

– המערכת מאפשרת למיין את קבצי השמע על פי קטגוריות

– מזהה שלוחה זמין באמצעות פרוטוקול CTI או SMDR

– אפשרות לביטול / אישור הקלטות באמצעות תוכנה וקלט קוד DTMF

– מערכת Recall מתממשקת לכל סוגי המרכזיות הסטנדרטיות הקיימות בשוק, ומתאימה לטווח רחב של סביבות עבודה

מערכת Call Xpress מאפשרת לנתח, להבין ולשלוט על הוצאות התקשורת

IBS טכנולוגיות משווקת ומטמיעה את תוכנת Call Xpress – פתרון מתקדם לניהול חיובי שיחות, המתאים כל סוגי החברות, בכל קנה מידה ובכל מגזרי הפעילות העסקית, לרבות ארגונים מרובי אתרים.

התוכנה מיועדת לתיעוד, ניהול וניתוח נתוני תעבורת שיחות הטלפון הנכנסות והיוצאות של הארגון, ומאפשרת הפקת מגוון דוחות ניתוח זמינים בפורמטים שונים – csv, html, xls, doc, pdf .

Call Xpress היא כלי חשוב ביותר לניתוח, הבנה, בקרה ושליטה על הוצאות התקשורת בארגון,  לשליטה ומסייעת בניהול מו"מ מול ספקי התקשורת הקווית.

יתרונות המערכת:

– התראות בדוא"ל כאשר עלות השיחות או מספר הדקות מגיעים לגבולות החבילה

– מגוון דוחות היסטוריים ברמות שונות (שלוחה, מחלקה, ארגון)

– ייצוא דוחות אוטומטי בהתאם להגדרות  הלקוח

– ממשק משתמש אינטואיטיבי וידידותי

– רמות גישה מוגבלת למשתמשי המערכת

– התאמה לכל לסוגי המרכזיות והגרסאות הקיימים בשוק הודות למגוון הפרוטוקולים הנתמכים לצורך תיעוד נתוני שיחה (V24, XML, TFTP, UDP, TPC).

מערכות IVR  מהוות אמצעי חשוב לשדרוג המענה במוקד הטלפוני ומחוללות עבור הארגון פעילות שיווקית ותדמיתית, תוך חיסכון בזמן ובכוח אדם

מערכות (IVR – Interactive Voice Response) – מענה קולי ממחושב אינטראקטיבי מהוות חלק ממרכזיית IP, ומביאות לידי ביטוי את תפיסת התקשורת החדשה בין הארגון לבין לקוחותיו.

הן משמשות אמצעי חשוב לשדרוג המענה במוקד הטלפוני ומחוללות  עבור הארגון פעילות שיווקית ותדמיתית, תוך חיסכון בזמן ובכוח אדם.

מערכות ה-IVR שמספקת חברת IBS טכנולוגיות מערכות אלה מאפשרות העברת מידע, משלוח וקבלת SMS, ביצוע סקרים ממוחשבים, הודעות קוליות ו – Billing. הן מתממשקות לבסיסי הנתונים של הארגון ויכולות לשמש בין היתר לצורך חיוב לקוחות באתרי אינטרנט.

המערכות בעלות ממשק ניהול אינטרנטי וידידותי, והן משתלבות בכל מסדי הנתונים הנפוצים בתחום ה – Unified Messaging ("מסרים מאוחדים").

בנוסף, מציעה IBS טכנולוגיות גם מערכות Visual-IVR – מענה קולי אינטראקטיבי המשלב עם ממשק חזותי.

מערכות Visual-IVR

מערכות Visual-IVR מענה קולי משולב וידאו מוסיפות לסביבת מוקדי שירות (Contact Centers) ממד חדש.

הן פותחות בפנינו עולם שלם של יכולות המבוססות על תקשורת חזותית בינינו לבין לקוחותינו, ומרחיבות את יכולתנו לשפר את האינטראקציה בין נציג השירות / מכירה לבין הלקוח ולהעצים את חוויית השירות.

חברת IBS טכנולוגיות מציעה תת מערכת Video IVR המתווספת למערכות הקיימות, ומאפשרת הצגה ויזואלית של סרטוני תדמית או סרטוני פרסומת המותאמות ללקוחות באופן אישי (תכונת CTI), בזמן ההמתנה בתור (Skill Based Routing).

כמו כן, מציעה החברה מגוון פתרונות תקשורת אפליקטיביים לטלפונים סלולאריים,  המאפשרים ללקוח לנווט בעץ ה-IVR ולבצע חיוג ישיר רק למוקד הרלבנטי, או לחלופין  לתזמן החזרת שיחה בערוץ טלפוני מנציג שירות.

מערכות Video IVR, מציעות חווית משתמש עשירה ומפתה יותר ומשפרות את הפרודוקטיביות במוקד שירות הלקוחות.

מערכות אלה מתאימות מאוד לארגונים בענפי הבנקאות, פיננסים, תיירות, חינוך, ורפואת חירום בפרט.

התקנת מנוע זיהוי דיבור מייעלת את המענה הטלפוני ומשדרגת את חוויית השירות העצמי של הלקוח הפונה לארגון

מערכת זיהוי דיבור ממוחשבת היא אחת האפליקציות החדשניות בתחום המענה הטלפוני.

התקנתה מייעלת את תפקוד המענה הטלפוני מעניקה ללקוח חוויית שירות עצמי משודרגת ובעיקר איכותית, עקבית, פשוטה ומהירה יותר ללא צורך בהמתנה בתור ובהקשת מספרים.

IBS טכנולוגיות מספקת את Nuance Recognizer – מנוע חדשני לזיהוי דיבור המוטמע כחלק במערכות מענה קולי ונתבי שיחות.

מערכת זו מזהה את שם היעד המבוקש (מחלקה בארגון / נציג וכיו"ב) שהמתקשר מציין בדיבור, ומנתבת אליו את השיחה באופן ישיר.

Nuance Recognizer מתחברת לפלטפורמת קווים רגילים (אנלוגיים ודיגיטאליים), ותומכת במספר שפות – עברית, אנגלית, רוסית, ערבית ועוד.

המערכת מאפשרת זמינות 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, ללא צורך בהמתנה בתור ובהקשות.

 

מערכת זיהוי ביומטרי קולי מהווה פתרון מעולה לארגונים שבהם נדרשים חיסיון ורמת אבטחת מידע גבוהה במיוחד.

מערכת זו מתאימה מאוד לגופים בתחומי בנקאות ופיננסים, בריאות ורפואה וחברות אבטחה כחלק מתהליכי זיהוי לקוח.

כמו כן היא  מעיילת ומשפרת משמעותית את המענה הטלפוני בקרב ארגונים המאופיינים במתן שירות ללקוחות קבועים / חוזרים, כגון סוכנויות נסיעות, סוכנויות ביטוח וכיו"ב.

מערכת לזיהוי ביומטרי שמספקת IBS טכנולוגית מבוססת על גישה רב-שכבתית המשלבת טכנולוגיה לזיהוי קול ביומטרי, ניתוח דיבור ונתונים נוספים (כגון זיהוי רגשות, תבניות דיבור ואינטראקציות).

בתהליך פשוט ומהיר לשמירת חתימת קול דרך הטלפון, מערכת זו מאפשרת לארגון לזהות באופן מדויק את המתקשר באופן מאובטח, ללא תלות בשפה ומבטא.

מערכת זו מסייעת לצמצם נזקים כספיים ואחרים שעלולים להיגרם כתוצאה מהונאות טלפוניות  ומטעויות בזיהוי המתקשרים, תוך שמירה על חוויית לקוח נעימה, איכותית ובלתי פולשנית.

מערכת זו מהווה פתרון אידיאלי לגופים בתחומים הבאים:

  • בנקים וגופים פיננסים – אימות המתקשר לצורך ביצוע פעולות בנקאיות (כגון העברות כספים) ומתן מידע פיננסי.

  • גופי בריאות – זיהוי המתקשר לצורך מתן מידע רפואי חסוי

  • גופי אבטחה – אימות מתקשר

חייגן

מערכת ה-חייגן הינה פתרון מתקדם וחסכוני לצורך ניתוב שיחות וניהול מוקד מתקדם, המבוסס על טכנולוגיה מתקדמת למערכות IVR ו- CTI מרובות יכולות, ותוכנן במיוחד כדי לטפל בכמויות גדולות של שיחות, כדי להפחית את מספר השיחות המגיעות למוקד לפני מענה אנושי וכדי לייעל את המשאבים והעלויות הפנימיים של הארגון.

עם דרישת התקנה וחומרה מינימאליים ואופטימליים המערכת מציעה יכולות אשר בדרך כלל זמינים רק בפתרונות למוקדי טלפון גדולים ומורכבים יותר. המערכת ניתנת להתאמה באופן מלא וניתנת להרחבה לכל גודל וענף פעילות.

מערכת החייגן הינה פתרון מבוסס Client-Server ו-WEB רץ על מערכות הפעלה Windows Server 2008/2012 עם מסד נתוני postgreSQL. מודולי התוכנה והחומרה השונים של המערכת מתקשרים אחד עם השני באמצעות הרשת עם פרוטוקול TCP / IP , CTI או API למערכת הטלפוניה הארגונית ובאמצעות עורקי SIP מבצעת חיוגים לשיחות יוצאות דרך המרכזייה.

מערכת החייגן כוללת ממשק מפקח תלוי רישיון, המאפשר טעינת רשומות לחיוג לקמפיין בפורמט אקסל, הפקת דוחות סטטיסטיים על התקדמות הקמפיינים היוצאים, מסכי ניהול לניטור שיחות יוצאות בזמן אמת.

מערכת החייגן מאפשר ביצוע שיחות יוצאות במספר שיטות:

Preview – השיחה היוצאת מגיעה לעמדת הנציג, כדי שהשיחה תצא לחיוג ליעד המבוקש הנציג צריך לאשר תחילה את ביצוע השיחה.

Progressive – השיחה מתבצעת ישירות מעמדת הנציג ללא צורך באישור הנציג לביצוע השיחה היוצאת ועד למענה מצד היעד אליו המערכת חייגה.

Multi-progressive – המערכת מחייגת למס' יעדים שמוגדרים לקמפיין שיחות יוצאות (1 או יותר) במידה והיעד המבוקש ענה לשיחה, השיחה מועברת לנציג שהתפנה.